strachovoi ekspertДля французских страховщиков и их клиентов вопрос экспертизы является столь же существенным, как и для коллег в других странах. И хотя законодательство Франции не содержит никаких специальных требований к специалистам, являющимся экспертами в том или ином виде страхования, за исключением экспертов по убыткам в автомобильном страховании (они единственные должны иметь документ, удостоверяющий их право работы в этом направлении), институт страховой экспертизы развит достаточно хорошо.

Существуют в нем и характерные особенности, так, например, разделение на экспертов страхователя, защищающих его интересы при ведения дела, и экспертов страховых компаний, оказывающих помощь страховщикам при урегулировании убытков.

Как правило, к услугам экспертов прибегают, когда возможны крупные убытки, и, в некоторых случаях, вопрос о получении страхователем от компании определенной суммы для привлечения независимого эксперта при возникновении страхового случая решается еще в момент заключения договора страхования.

Эксперты – люди свободной профессии. Обычно они объединяются в небольшое бюро, состоящее из 5-6 специалистов различного профиля и двух – трех секретарей.

Любое общее явление нагляднее всего можно продемонстрировать на конкретном примере, поэтому есть смысл обратиться к опыту работы ведущей французской страховой компании UAP (ЮАП), один из основных принципов деятельности которой опирается не на содержание в штате большого числа экспертов, а на привлечение специалистов необходимой технической направленности со стороны.

Так, для урегулирования убытков, возникающих в результате повреждения застрахованных зданий, UAP обращается к помощи экспертов-архитекторов. Расследование дел, требующих оценки товаров, грузов, состояния ведения дел по отчетности ведут эксперты-бухгалтеры. Стоимость восстановления различных механизмов определяют эксперты-инженеры различного профиля.

Поскольку в компании считают, что урегулирование убытков без привлечения экспертов не создает дополнительной экономии, поскольку эксперт решает для компании целый ряд вопросов, давая по ним исчерпывающее заключение, процент привлечения экспертов в UAP несколько выше, чем в других компаниях. Обычно он колеблется в пределах 35-40%, здесь же он составляет 50%.

После поступления в компанию заявления страхователя о произошедшем убытке, эксперт, по просьбе UAP, выезжает на место и выясняет, все ли в действительности произошло так, как написано в заявлении, и помогает проверить соответствие заявления происшедшему событию. Он проверяет использование средств предотвращения убытка в момент страхового события, которые были оговорены в договоре, соответствие застрахованного объекта или материальных ценностей той сумме, на которую был выписан страховой полис и др. Эксперт также обязан выяснить причину, повлекшую страховое событие и обстоятельства дела.

Для компании важно знать действительные обстоятельства события и их соответствие тем обязательствам, которые зафиксированы в страховом полисе.

В том случае, если клиент компании является пострадавшим лицом, перед экспертом стоит задача выяснить, кто виновник убытка, чтобы компания могла предъявить регрессный иск.

Если владельцу полиса UAP предъявляются претензии в виновности происшедшего убытка от третьего лица, эксперт выясняет, действительно ли клиент подлежит преследованию как виновник убытка, определяет степень его вины, кроме того, эксперт обязан дать компании совет о принятии необходимых и срочных мер для того, чтобы убыток не разрастался.
Эксперт должен быть мобилен и легко доступен для страховой компании.

В его прямые обязанности входит оценка стоимости убытка, определение стоимости погибшего имущества, стоимости имущества, которое можно реализовать, и имущества, которое можно спасти.

Из перечня обязанностей видно, насколько важна эта работа, так как по ее результатам компания определяет размер суммы, которая будет выплачена пострадавшему.

В некоторых случаях для урегулирования убытка привлекается несколько экспертов той или иной специальности. Если страховое событие затронуло, например, магазин, компания направляет на место происшествия одновременно экспертов, специализирующихся на оценке строений и товаров, а также оценщика убытков от приостановления работы магазина.

Услуги эксперта стоят довольно дорого, и чтобы они не легли бесполезным бременем на страховую компанию, из огромного списка экспертов выбирается самый лучший. Страховщику нужен такой специалист, который хорошо знает порядок своих действий и в состоянии быстро и качественно представить грамотный отчет о событии. И хотя эксперт не работает в страховой компании, как правило, он является первым кто выступает перед страхователем от лица компании. Поэтому кроме высокого профессионализма эксперт должен обладать таким качеством, как коммуникабельность.

Для того чтобы не возникало недовольства работой эксперта со стороны страхователей, он должен подробно объяснить порядок урегулирования убытка, а также способ исчисления суммы, подлежащей к выплате. Потерпевший гораздо спокойнее воспринимает исчисленную сумму страхового возмещения, если ему дана исчерпывающая информация.

Страховая компания UAP пользуется услугами 1850 экспертов, которые проводят экспертизу по ущербам от огня, по рискам, связанным со страхованием строений, зданий и по сельскохозяйственным рискам. В год по заявкам компании проводится 115 тыс. экспертиз по этим видам страхования.

По ущербам, связанным с автомобилями, эксперты проводят в год 320 тыс. экспертиз, с обязательным привлечением, в необходимых случаях, врачей. Как уже упоминалось, у них обязательно должен быть соответствующий диплом, в котором предусмотрена градация участия эксперта в определении ущерба по простым или крупным убыткам, а также по случаям, когда причинен ущерб водителю и пассажирам.

Работа экспертов оплачивается различными способами

Ранее выплачивался гонорар в размере 1% от суммы оцененного убытка. Сейчас же компания пришла к выводу, что эта система не совсем правильна, так как, чем выше эксперт оценит убыток, тем большее он получит вознаграждение. В настоящее время принята почасовая оплата за участие в ликвидации крупных убытков. Компания определяет эксперту срок, в который он должен уложиться при рассмотрении дела. Также применяется оплата по шкале, т.е. фиксированная сумма за экспертизу при ликвидации того или иного убытка.

Долгое время считалось плохим тоном дискутировать с экспертами об условиях оплаты, но в последнее время излишние сложности в финансовых отношениях отпали.

Естественно, что оплата эксперта зависит от характера поручаемой ему работы и от качества ее выполнения.

Самый дорогой эксперт совсем не означает, что он же и самый хороший. Главное, чтобы компании был представлен максимум информации в хорошо составленном отчете.

По оплате услуг экспертов по автомобильным убыткам была найдена еще одна новая форма, объединившая для своего воплощения многие страховые компании Франции. Было создано подразделение автомобильных экспертов, которые состоят на штатной работе и получают заработную плату. Сейчас в нем работает 500 человек, которые рассосредоточены по всей территории страны. Это позволило снизить стоимость проведения экспертизы по автомобильным убыткам.

Стоимость автоэкспертизы в среднем составляет 6,15% от стоимости среднего убытка по автомобилю. Средняя стоимость экспертизы автомобильного убытка, который повлек тяжкие телесные повреждения, составляет 1,9% от средней стоимости убытка.

Нельзя сказать, что эксперт работает хорошо, если его работа не была сравнена с работой другого специалиста, поэтому в UAP ведется тщательное отслеживание работы каждого эксперта, сравниваются результаты. Это способствует развитию здоровой конкуренции.

Например, было замечено, что стоимость ремонта автомобиля в одном из региональных центров значительно ниже, чем в других. Оказалось, что этот региональный центр переориентировался на другого эксперта, который хорошо знал современные технологии по ремонту и окраске автомобиля. Ему удалось договориться с ремонтными мастерскими, с которыми заключены договоры на обслуживание застрахованных автомобилей, и он сумел убедить владельцев мастерских изменить сложившиеся на рынке расценки на ремонт.

Вот, кстати, наглядный пример того, как грамотный эксперт может влиять на снижение размера выплат по убыткам.

Каким образом подбираются эксперты для работы в страховой компании?

Перед инспекторами-ликвидаторами убытков, которые находятся в различных департаментах, стоит задача поиска хороших специалистов. Они представляют кандидатуры в региональные центры и информируют о своих предложениях сектор по урегулированию убытков, где ведется досье на каждого эксперта. Представленная кандидатура проверяется на соответствие требованиям страховой компании, и если она подходит, то необходимые сведения об эксперте вносятся в картотеку.

Эксперту дается испытательный срок – один год, по истечении которого проверяется проделанная работа и принимается решение, следует ли его оставить в списках компании. Причем, вне зависимости от срока работы в компании, работа каждого из них проверяется и изучается ежегодно.

Страховая компания UAP заинтересована в установлении отношений партнерства между компанией и экспертом, которое предусматривает взаимные обязательства друг перед другом.

Эксперт обязан представлять компании работу в определенном количестве и определенного качества. А компания, в свою очередь, снабжать эксперта заказами в течение года для того, чтобы он смог открыть свое бюро и чтобы заинтересовать эксперта работой с компанией. Наилучшим вариантом загрузки эксперта является снабжение бюро заказами на 30%, остальное время остается экспертам для работы с другими страховыми фирмами.

После того как принимается решение о внесении кандидата в эксперты официально в свою картотеку, ему предлагают ознакомиться и подписать основной закон – “Хартию экспертов” компании. Существует 2 варианта “Хартии”. Одна – “Хартия для экспертов по имущественным убыткам”, а другая – “Хартия для экспертов по автомобильным убыткам”.

В этих документах перечислен порядок проведения экспертизы, указаны операции, которые должен провести эксперт при расследовании дела. “Хартия” содержит ряд требований к эксперту общечеловеческого характера: он должен быть вежлив и коммуникабелен с клиентами, опрятен в одежде, улыбчив и т.д. Далее следует перечень требований, которые необходимо отразить в своем отчете о проведенной экспертизе.

В “Хартии” отражены также сроки и типы проводимых действий, кто и как их должен проводить и кто обязан поддерживать отношения со страхователем. “Хартия” регулирует отношения между страховым агентом и экспертом по контактам с клиентами на разных этапах расследования дела. Клиент, в свою очередь, благодаря “Хартии” всегда знает, в каком состоянии находится его дело и кто, в данный конкретный момент, является ответственным за его ведение. Благодаря применению этой схемы страховая компания выдерживает не только срок для выплаты по убыткам 10 дней, но и собирает все необходимые документы гораздо быстрее.

При заключении договора о страховании клиенту, в обязательном порядке, вручается памятка. В этой памятке находятся ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у страхователя. Например, в какие сроки ему должно быть выплачено возмещение, какие действия необходимо предпринять в случае страхового события и т.д. В этой памятке все вопросы и ответы подразделены по различным видам рисков: кража, пожар, затопление, а также имеются рекомендации по превентивным мероприятиям.

Одной из важных проблем, стоящих перед страховой компанией, является недопущение сговора между генеральным агентом и экспертом о наиболее выгодном возмещении ущерба клиенту. И, чтобы избежать этого, генеральным агентам не разрешено подбирать эксперта самостоятельно. Они пользуются услугами только тех экспертов, которых им предоставляет компания для ведения дела.

Одним из условий работы является необходимость понимания работы эксперта. Для этого в страховой компании приняты в штат на постоянную работу специалисты, имеющие одинаковую с экспертами профессиональную подготовку. Страховая компания UAP принимает на работу автомобильных экспертов, имеющих диплом об образовании. Эти штатные эксперты компании проверяют, в свою очередь, работу внешних автомобильных экспертов. По подсчетам компании, штатными экспертами достигнута экономия в 3,5 млн франков в год.

Компанией была создана специальная сеть медицинских экспертов, объединенных в филиал и проверяющих во всех региональных управлениях работу привлекаемых медицинских экспертов.

На работу в штат компании были взяты специалисты-инженеры, проверяющие работу внешних инженеров-экспертов, участвующих в ликвидации промышленных убытков.

По такому же принципу работают в компании и адвокаты. В настоящее время сеть адвокатов страховой компании состоит из 320 специалистов.

В последнее время объем работы для адвокатов стал уменьшаться из года в год. Это еще раз подтверждает правильность выбранного компанией метода работы с клиентами, экспертами и по другим направлениям, т.к. для любой страховой компании является непременным условием успеха полюбовное решение дел.

С развитием страхового рынка России, особенно в преддверии принятия Закона об обязательном страховании автогражданской ответственности, актуальность этой темы приобретает особое значение, и опыт организации работы с экспертами французской страховой компанией UAP с успехом может быть использован многими страховщиками России уже сегодня.

Так, в ОАО “Росгосстрах” концепцией работы Департамента урегулирования убытков предусмотрено создание специализированных сетей по рассмотрению и ликвидации убытков.

Tagged with:
 

Comments are closed.

Set your Twitter account name in your settings to use the TwitterBar Section.